Política de Soporte y Atención al Alumno

La Academia pone a disposición de los alumnos diversos canales de soporte para atender sus dudas, consultas técnicas y necesidades durante el curso. Nuestra meta es brindar una atención cercana, eficiente y acorde con las expectativas de los alumnos. A continuación, se detalla cómo funciona nuestro servicio de atención al alumno:

 

  • Canales de contacto: El Alumno puede contactar al equipo de la Academia a través de las siguientes vías oficiales de soporte:

     

    • Correo electrónico: info@academiahorizonte.com, para consultas generales, soporte técnico de la plataforma, o gestiones administrativas (pagos, facturas, certificaciones).

    • Teléfono de atención: 642232649 (en horario de oficina), para consultas breves o incidencias urgentes que requieran comunicación verbal.

    • Mensajería instantánea: En algunos casos, la Academia puede ofrecer atención por aplicaciones de mensajería (por ejemplo, WhatsApp Business o Telegram) en un número indicado a los alumnos tras la inscripción. Este canal suele usarse para resolver dudas rápidas o problemas de acceso. No obstante, recomendamos el correo electrónico para consultas que requieran seguimiento detallado.

    • Formulario de contacto web: A través del sitio de la Academia, se puede rellenar un formulario de contacto especificando el motivo de la consulta; el equipo de soporte responderá al correo facilitado.

    • Atención en la plataforma: Si la plataforma WPLMS incluye un sistema de tickets o comentarios privados, el Alumno puede utilizarlo para comunicarse con los administradores o con el profesor en su caso.

      (Nota: Los canales disponibles pueden actualizarse; se informará al Alumno de los medios vigentes de contacto al inicio del curso. Es importante utilizar una sola vía por consulta para evitar duplicidades; todas las solicitudes serán atendidas, y usar múltiples canales a la vez sobre el mismo asunto puede retrasar la gestión.)

     

  • Horario de soporte: El servicio de atención al alumno está disponible en días laborables (de lunes a viernes, exceptuando festivos nacionales y autonómicos). El horario de atención es de 9:00 a 18:00 (hora peninsular de España). Fuera de ese horario, los alumnos pueden dejar sus mensajes o correos, que serán atendidos en el siguiente día hábil. Durante los fines de semana o festivos, puede mantenerse una vigilancia limitada para incidencias críticas (por ejemplo, si un domingo hay una clase en directo y ocurre un problema de acceso general, intentaremos responder lo antes posible), pero la capacidad de respuesta inmediata puede ser menor.

  • Tiempo de respuesta: La Academia se esfuerza en responder a todas las consultas en un plazo de 24 horas hábiles desde su recepción. Las consultas recibidas en días u horas no laborables se consideran recibidas al inicio del siguiente día hábil. Si una solicitud requiere un análisis más profundo o intervención de un técnico/profesor no disponible de inmediato, se informará al Alumno y se proporcionará una respuesta provisional. En todo caso, garantizamos una respuesta definitiva en un plazo máximo de 72 horas hábiles para la mayoría de incidencias comunes. Las incidencias complejas que requieran coordinar a varios equipos podrían tardar un poco más, pero mantendremos informado al Alumno del progreso.

  • Soporte técnico: Si el Alumno experimenta problemas técnicos con la plataforma (por ejemplo, dificultades para iniciar sesión, error al reproducir un vídeo, funciones que no operan correctamente), el equipo de soporte técnico le guiará para resolverlo. Esto puede implicar pasos como limpiar caché del navegador, cambiar de dispositivo, o en su caso, la intervención directa sobre la cuenta del Alumno (si se requiere restablecer ajustes). Se ruega al Alumno facilitar toda la información posible sobre la incidencia (capturas de pantalla del error, descripción del dispositivo y navegador usados, hora en que ocurrió, etc.) para agilizar la resolución. La Academia no se hace responsable de problemas originados por configuraciones ajenas (p. ej., firewall corporativo del Alumno que bloquea la web, malware en el equipo del usuario), pero prestará orientación en la medida de lo posible.

  • Soporte académico: Las dudas relativas al contenido del curso (por ejemplo, una pregunta sobre un ejercicio o tema de estudio) podrán ser planteadas directamente a los profesores durante las clases en directo o mediante los canales designados (foros académicos, horario de tutorías si se establece, o email del profesor). La Academia procura que los profesores respondan a las consultas académicas en un tiempo razonable, teniendo en cuenta la cantidad de alumnos y la complejidad de la duda. Como norma general, se intentará resolver las dudas académicas simples en la siguiente clase o vía respuesta escrita en un plazo de 1-2 días. Las consultas extensas que requieran explicación detallada pueden agruparse para abordarlas en sesiones de repaso o mediante material adicional. La figura del tutor o profesor estará disponible dentro de los horarios anunciados; fuera de ellos, la respuesta puede demorar hasta el próximo horario de atención docente.

  • Sugerencias y mejora continua: La Academia valora las sugerencias de sus alumnos para mejorar el servicio. Si el Alumno desea proponer alguna mejora en la plataforma, metodología o cualquier aspecto, puede hacerlo a través de los canales de soporte. Estas sugerencias serán estudiadas y, en la medida de lo posible, implementadas si benefician al conjunto de alumnos. Asimismo, periódicamente la Academia puede realizar encuestas de satisfacción o recibir retroalimentación, cuyo objetivo es identificar áreas de mejora.

  • Quejas y reclamaciones: Si el Alumno no está satisfecho con algún aspecto del servicio (por ejemplo, con la calidad de la enseñanza, el funcionamiento de la plataforma, o cualquier incumplimiento de lo pactado), tiene derecho a presentar una reclamación. Inicialmente, recomendamos dirigir la queja al equipo de soporte de la Academia, que intentará solventarla amistosamente y a la mayor brevedad. Si tras este contacto el Alumno considera que el problema no ha sido resuelto adecuadamente, puede solicitar una hoja de reclamaciones oficial, en cumplimiento de la normativa de consumo. La Academia dispone de hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores que lo requieran; para obtener una, el Alumno puede solicitarla vía correo electrónico (indicando en el asunto “Solicitud de hoja de reclamaciones”) o por correo postal a la dirección de la Academia, y se le enviará el formulario oficial cumplimentable junto con las instrucciones para presentarlo. Una vez recibida una reclamación formal, la Academia la registrará y dará respuesta por escrito en los plazos legalmente establecidos. Además, el Alumno puede acudir a las vías públicas de resolución de conflictos de consumo, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o la plataforma ODR de resolución de litigios en línea de la UE si fuera aplicable. Confiamos, no obstante, en poder resolver internamente cualquier desacuerdo de buena fe.

  • Garantía de servicio y compromiso: La Academia asume la responsabilidad de brindar el servicio educativo en los términos anunciados y de atender diligentemente a sus alumnos. Nos comprometemos a actuar con profesionalidad ante cualquier incidencia y a no eludir nuestras obligaciones con excusas. Del mismo modo, agradecemos la colaboración del Alumno al comunicarnos oportunamente cualquier problema que encuentre, para poder ayudarle. El objetivo común es que la experiencia formativa sea satisfactoria y libre de contratiempos en la medida de lo posible.